El Customer Effort Score (CES) es un indicador que mide cuán fácil o difícil le resulta a un cliente interactuar con tu empresa: desde resolver un problema hasta completar una compra. Esta métrica se ha consolidado como una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del cliente, reducir la fricción operativa y aumentar la retención.

¿Por qué es importante medir el CES?

• 1. Reduce la tasa de abandono
  Las investigaciones muestran que el 96% de los clientes que tienen una experiencia de alto esfuerzo son más propensos a ser desleales.
  📌 Fuente: Gartner – "Stop Trying to Delight Your Customers"
• 2. Predice la retención mejor que el NPS
  Según Gartner, el CES es el mejor predictor del comportamiento futuro del cliente, más incluso que el NPS o CSAT.
  📌 Fuente: Gartner
• 3. Disminuye el volumen de soporte
  Al identificar procesos complicados o puntos de fricción, puedes simplificar recorridos, lo que reduce contactos repetidos y mejora la eficiencia operativa.
• 4. Impacta directamente en el costo de atención
  Clientes que necesitan menos esfuerzo para resolver sus necesidades generan menos tickets, menos reclamaciones y menos necesidad de intervención humana.

Cómo se mide el CES

El CES generalmente se mide con una sola pregunta como:

“¿Qué tan fácil fue para ti resolver tu solicitud con nosotros hoy?”

Las respuestas suelen evaluarse en una escala del 1 (muy difícil) al 7 (muy fácil), o adaptada según el diseño de cada empresa. (o de 1 a 5)

🧩 CES + Xpinio: optimización continua de la experiencia

En lugar de capturar solo impresiones generales, medir CES con Xpinio te permite identificar exactamente dónde están las barreras que enfrentan tus usuarios o clientes durante su viaje.

Con Xpinio puedes:

• Automatizar encuestas CES al finalizar interacciones clave
• Ver tendencias agregadas por canal o proceso
• Recibir insights procesados por IA sobre puntos críticos
• Disminuir el esfuerzo percibido → aumentar la retención

Reducir el esfuerzo no es solo hacerle la vida más fácil al cliente. Es reducir costos, mejorar procesos y construir fidelidad.